Les dernières années ont vu le marketing changé entièrement. Si avant, les stratégies marketing étaient centrées sur le produit, de nos jours toutes stratégies marketing se voulant efficaces doit mettre en son centre le client, ses actions, et ses besoins. En d’autres termes, l’expérience clients est devenu le concept marketing le plus en vogue.

Il faut dire qu’à l’heure du digital, ce constat est encore plus profond étant donné que le client est plus roi que jamais, ses exigences ont beaucoup évoluées. Beaucoup de sites d’avis consommateurs ont vu le jour et les clients basent de plus en plus leurs décisions d’achat sur l’expérience clients acquise (ou ressentie) par des clients avant eux. Il est donc devenu indispensable pour les officines de pharmacie de s’approprier ce concept et de mettre la satisfaction de leurs clients au coeur de leurs activités.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Selon Wikipédia, l’expérience client a pour but de créer un moment d’échange unique, mémorable et symbolique entre le consommateur et les fournisseurs d’un produit ou d’un service.

Rapporté aux officines de pharmacie, fournir une meilleure expérience client reviendrait donc tout simplement à rendre le plus agréable possible chacun des points d’interaction avec le client tout au long de son parcours d’achat ou d’échanges avec vous.

Concrètement :

  • vous devez faire en sorte que le client puisse s’informer sur internet, ou encore en vous appelant avant de venir dans votre officine. Votre numéro de  téléphone présent sur les annuaires en ligne est-il fonctionnel ? Vous êtes vous assuré que le client sache quelles sont les assurances avec lesquelles vous travaillez ? Quels services et accompagnements vous proposez ?
  • Lors de sa présence dans votre officine, chaque détail compte aussi. L’accueil que réserve votre équipe, la propreté de vos comptoirs et étagères, l’attractivité de votre salle de vente, l’ambiance de la pharmacie etc.
  • Après sa venue en officine, il faut trouver le moyen de rester en contact avec lui.

Avoir une vision complète de l’expérience clients nécessite donc de prendre en considération de nombreuses composantes.

Un client satisfait est la meilleure stratégie marketing qui soit

Mettre en oeuvre tout ce qu’il faut pour que vos clients soient satisfaits et vous recommandent auprès de leurs proches ou sur leurs réseaux sociaux. Cela augmentera davantage leur fidélité à votre officine.

Comment le numérique peut m’y aider  ?

Même si l’expérience clients doit être améliorée à tous les points d’interaction, vous devez le maximiser lorsque le client est dans vos murs.

Vous devez porter dans la mesure du possible une attention particulière par exemple au dossier pharmaceutique de vos clients. Cela vous aidera à constituer un historique de connaissances sur chacun d’eux et donc accroître la qualité de chacun de vos échanges avec eux. Pour vous faciliter la tâche, optez pour un logiciel de gestion d’officine qui vous facilite la constitution et la consultation du dossier pharmaceutique.

Si votre client se sent connu, et important il reviendra certainement vous voir plus souvent

Par exemple, pour les patients souffrant de maladies chroniques, connaître la date de fin de prise d’une boîte achetée et les contacter en amont pour un renouvellement peut faire toute la différence. Si votre client se sent important, il reviendra souvent vous voir, passera plus de temps dans votre officine et donc sera plus sujet aux achats impulsifs.

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